Hỗ trợ, tạm dừng & chấm dứt

01. Hỗ trợ theo gói

Khách gửi yêu cầu qua kênh CAG công bố; nêu tài khoản phòng máy, phiên bản, thời điểm lỗi, phạm vi bị ảnh hưởng và các bước đã kiểm tra. Starter hỗ trợ 08h–17h, Plus 08h–22h; Prime có đầu mối tiếp nhận VIP 24/7 theo gói. Khung thời gian tính theo giờ Việt Nam; kế hoạch bảo trì/ngày lễ, nếu ảnh hưởng tiếp nhận, được thông báo qua kênh chính thức.

Ưu tiên tiếp nhận không có nghĩa bảo đảm xử lý xong trong một thời lượng cố định. Thời gian xử lý phụ thuộc nguyên nhân, mức ảnh hưởng, quyền truy cập, sự phối hợp và điều kiện của nhà phát hành/hạ tầng. Dịch vụ tại chỗ hoặc ngoài phạm vi cần báo giá/xác nhận riêng.

02. Hỗ trợ từ xa có thẩm quyền

Trước khi kết nối, người yêu cầu phải có quyền cho phép truy cập. Hai bên xác định phạm vi thao tác, dữ liệu cần tiếp cận và kế hoạch sao lưu trước công việc có nguy cơ ảnh hưởng dữ liệu. Chỉ truy cập ở mức cần thiết; ghi nhận công việc và thu hồi quyền hỗ trợ khi kết thúc hoặc theo thỏa thuận quản trị riêng.

Không mặc nhiên lấy việc khách mua Partner làm sự cho phép quản trị thường trực toàn bộ máy chủ. CAG không tiếp nhận yêu cầu crack, dùng key không có quyền, vượt cơ chế bảo vệ, phá khóa tài khoản hoặc sao chép tài sản của đơn vị trước khi chưa được phép.

03. Sự cố và bảo toàn dữ liệu

Khách/KTV dừng thao tác có khả năng làm thiệt hại tăng thêm, giữ bản sao log/ảnh lỗi đã che dữ liệu nhạy cảm và phối hợp khoanh vùng. CAG xử lý nghĩa vụ của mình, không yêu cầu khách nhận lỗi thay cho việc CAG trực tiếp thực hiện. Kết quả hỗ trợ cần mô tả phần đã hoàn thành, phần còn theo dõi và đầu mối tiếp nhận.

04. Căn cứ hạn chế/tạm dừng

Dịch vụ có thể bị hạn chế theo thỏa thuận khi hết hạn hoặc chưa hoàn thành nghĩa vụ thanh toán; khi có hành vi vượt quyền, căn cứ về vi phạm, rủi ro an ninh cần xử lý hoặc yêu cầu hợp pháp của cơ quan có thẩm quyền. CAG xác định phạm vi ảnh hưởng và ưu tiên xử lý phần liên quan, không dùng một cảnh báo kích hoạt đơn lẻ để tự kết luận toàn bộ phòng máy vi phạm.

Trừ tình huống khẩn cấp, yêu cầu bảo mật hoặc yêu cầu pháp luật không cho phép thông báo trước, CAG thông báo lý do, phạm vi, đầu mối và cách khắc phục qua thông tin liên hệ đã đăng ký. Trong trường hợp phải xử lý ngay, việc thông báo được thực hiện khi điều kiện cho phép. Khách được gửi thông tin đối chiếu và yêu cầu xem xét.

05. Chấm dứt và quyền tự chủ hệ thống

Khi không gia hạn hoặc chấm dứt, những chức năng phụ thuộc giấy phép CAG có thể ngừng theo điều kiện gói. Khách cần sao lưu và chuẩn bị phương án thay thế trước thời điểm kết thúc; không coi phí đã trả là quyền sử dụng vô thời hạn.

CAG không lấy việc hết hạn/chấm dứt làm lý do tự ý xóa Windows, ổ dữ liệu, dữ liệu kinh doanh hoặc phần mềm hợp pháp ngoài phạm vi được phép. Thu hồi quyền CAG, gỡ nội dung vi phạm hoặc thực hiện yêu cầu hợp pháp chỉ trong phạm vi có căn cứ. Việc bàn giao/xuất dữ liệu thuộc quyền quản lý của khách được phối hợp theo thẩm quyền và khả năng kỹ thuật; quyền của bên thứ ba vẫn được tôn trọng.

Khách được lựa chọn KTV/nhà cung cấp khác. Các nghĩa vụ đối soát, bảo vệ dữ liệu, giải quyết tranh chấp và cung cấp chứng từ chưa hoàn thành vẫn tiếp tục theo pháp luật và thỏa thuận hợp lệ.

06. Phản ánh bản quyền hoặc chất lượng dịch vụ

Liên hệ 1900.9999.50 và gửi thông tin bằng kênh văn bản tại trang Tổng quan. Cung cấp chủ thể gửi, nội dung bị phản ánh, vị trí/tài khoản liên quan và tài liệu chứng minh quyền hoặc sự cố. Không đăng Product Key và dữ liệu khách lên nhóm công khai. CAG kiểm tra và phản hồi theo tính chất vụ việc; không tự ấn định việc hết thời hạn phản ánh ngắn là khách mất mọi quyền luật định.